お客様の疑問やお困りごとの早期解決を目指して
（モビリティサービス部　濵原 正樹）

2018.06.27

オーナー様やタイムズクラブの会員様からのお問い合わせが入るコンタクトセンターの運用体制の構築や業務改善を担当する社員をご紹介します。お客様の疑問やお困りごとを「早く、誠実に、正確に」回答できる運営体制の構築に取り組む社員をご紹介します。

業務内容について

オーナー様や、ドライバー向け会員制サービス「タイムズクラブ」の会員様からのお問い合わせに対応する、コンタクトセンター業務の運用体制の構築や業務改善を担当しています。
オペレーターが迅速に回答できるよう、研修資料やお客様との応対の基本的な流れをまとめたトークスクリプトの作成など、運用体制の構築を行っています。さらにお客様と日々対応するオペレーターの意見や要望を集約し、業務改善に努めています。
また繁忙期には、オペレーターとしてお客様の問い合わせ対応も行います。

日々心がけていること

お客様の疑問やお困りごとの問い合わせに「早く、誠実に、正確に」回答できる運営体制になっているかと疑問を持ち、現状に満足しないように心がけています。
例えば、お問い合わせいただいた際、オペレーターが早く状況を把握し正確な情報をお伝えできるようにするため、イベント開催や会報誌送付など、問い合わせが多くなると予測される時期に合わせ、関連資料や想定問答を準備し、オペレーターへ展開します。
また、お客様からいただいた貴重なご意見を関連部署へ発信し、サービス向上に努めています。

ご利用者様とのエピソード

お客様より「タイムズクラブカード※の利用方法が分りづらい」というご指摘をいただいた際、すぐにお詫びした上で、出来る限り分かりやすくご説明したところ、ご理解いただけました。その時に「誠実に対応してくれてありがとう」とのお言葉をいただき、さらにはお客様が経営されている月極駐車場のお悩みを打ち明けてくださり、「時間貸駐車場にできないか相談したい」とタイムズ駐車場化検討のご依頼をいただいたきました。
お客様の身になって誠実に対応することで、信頼関係を築くことができることを改めて感じました。
※ドライバー向け会員制サービス「タイムズクラブ」の会員カード

これからの目標

オペレーターのサポート体制をより一層強化し、一人でも多くのお客様に「タイムズ駐車場は安心して利用することができる」と思っていただけるようにすることが私の目標です。
オペレーターがお客様にご満足いただける対応を行うためには、オペレーターの業務サポートが大切だと考え、業務効率化するツールの作成や、電話応対時のポイント・ノウハウの共有など、あらゆる面から応対品質の向上に繋がる施策を行っています。
また、プライベートの面では健康意識の向上が目標です。今まで様々なダイエットに挑戦しましたが、納得いく成果を得ることができないでいました。その反省を踏まえ、今年は小さな目標をコツコツ達成しながら、身体的機能の維持・向上を目指すやり方でチャレンジしようと思います。

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