「この人なら信頼できる」と思われる電話応対を目指しています
（パーキングサービス部　大久保　海太）

2019.05.28

コンタクトセンター（お客様からのお問い合わせ窓口）にて、お客様からのお問い合わせに対し、一つひとつ丁寧に解決して改善を図る社員をご紹介します。

業務内容について

主な業務は、タイムズ駐車場の料金に関するご質問や、駐車場内でのトラブルなど、様々なお問い合わせを一つひとつ解決していくことです。日々、お客様からいただくご意見を迅速にパーク２４のグループ内で共有するとともに、そのご意見から課題を提示して改善を図れるよう努めています。
また、天候や新規に開設されるタイムズ駐車場の物件数などから、お客様のお問い合わせ数を予測し、適正な人員を配置するほか、所属チームのスタッフの体調や心境の変化に気を配り、職場環境を整えることも大切な業務の一つです。

日々心がけていること

タイムズ駐車場に関するお客様からのお問い合わせは、これから利用される方からの料金設定や駐車場の場所を知りたいという内容から、今すぐ何とかしてほしいといった緊急性の高い内容まで様々です。お客様の状況や困りごとを、電話を通じ、いかに早く把握し解決に導けるかは、電話を受けた時の第一声で、お客様に「この人なら信頼できる」と感じていただくことが肝心だと考えています。そのため、真剣にお応えしようとしている気持ちが伝わるように、第一声から聞き取りやすく、明るい声を発するよう心がけています。

お問い合わせ応対でのエピソード

タイムズ駐車場の近隣住民の方より、清掃に関するご指摘をいただいた時のことです。最初は、強い口調でお話をされるお客様に対して、謝罪とともに当社清掃に関する方針をご説明しました。その後、すぐに清掃の手配に続きパーク２４グループ内への共有を行い、現地を清掃してもらいました。後日同じお客様からお電話をいただき、「電話をした後、すぐに清掃が行われ、その後も同じことがないよう対応してくれている。こんなにしっかり対応してもらえるとは思わなかった」と、笑って感謝のお言葉をいただくことが出来ました。お客様からのお問い合わせを真摯に受け止め、出来ることを考え、実行することの大切さを実感した出来事です。

これからの取り組み

私のチームには40名を超えるメンバーが在籍しています。このメンバー全員が一丸となって電話応対の品質向上に取り組むには、皆が働きやすい環境を保つ必要があると考えています。そのために出来ることの一つとして、日々発生する課題に対し、まず自分が取り組む姿勢を見せ、チームのメンバーに積極的に動くことの大切さを伝えることで、チーム全体の雰囲気がよくなるよう努めています。その結果が、タイムズ駐車場のお客様満足度の向上に繋がると考えています。

• 前のトピックへ